آمار خصوصی سازی ، اپراتور دوم ( ایرانسل ) و رضایتمندی مشتریان ! - فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیکی - IT & E-commerce

فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیکی - IT & E-commerce

امروز توسعه تجارت الکترونیکی برای سهیم شدن مردم عزیز کشورمان از درآمدهای کلان جهانی حاصل از این سبک تجارت و نهایتا رشد در آمد ملی از ضروری ترین امور روزمر’ به شمار می رود. لذا این موضوع مرا بر آن داشت تا وبلاگی در پرشین بلاگ نیز برای این منظور راه اندازی نمایم تا باشد که به حول و قوه الهی قدمی کوچک در این راه برداشته باشیم . . عیسی نجفی فروردین سال 1387

خصوصی سازی ، اپراتور دوم ( ایرانسل ) و رضایتمندی مشتریان !
مدير وبلاگ : عیسی نجفی - ساعت ۱٠:۳٢ ‎ب.ظ روز جمعه ۱۸ امرداد ۱۳۸٧
 

در خصوصی سازی یا واگذاری ارائه خدمات به بخش خصوصی شاخص های مختلفی برای سنجش میزان موفقیت انجام طرح خصوصی سازی  موجود می باشد اما یکی از بارزترین شاخصه ها از دید مشتری و سازمان ارائه دهنده خدمت میزان جلب رضایت مشتری از خدمات دریافت شده می باشد  چیزی که هم برای مشتری و هم برای تامین کننده یا ارائه دهنده خدمت ارزش محسوب می شود . در تمام دنیا متولیان به برون سپاری انجام خدمات به بخش خصوصی واقف شده اند و بعضا با ایجاد سازمانهای جدید الکترونیکی  پا را فراتر گذاشته و  خدمات را به شکل  الکترونیکی در قالب سازمان مجازی یا الکترونیکی ارائه می نمایند.  اما چون این شیوه هنوز در کشور ما رسوخ پیدا نکرده  ما در این مقاله به مقوله ای برای بررسی حد رضایتمندی مشتریان از انجام خدماتی که قبلا توسط شرکتهای دولتی (شرکت ارتباطات سیار  به عنوان اپراتور اول ) به انجام می رسیده  ولی هم اکنون توسط  بخش خصوصی نیز ( شرکا ایرانسل اپراتور دوم )انجام می شود می پردازیم .

  


خصوصی سازی ، اپراتور دوم ( ایرانسل ) و رضایتمندی مشتریان !

 

مقدمه :

 در خصوصی سازی یا واگذاری ارائه خدمات به بخش خصوصی شاخص های مختلفی برای سنجش میزان موفقیت انجام طرح خصوصی سازی  موجود می باشد اما یکی از بارزترین شاخصه ها از دید مشتری و سازمان ارائه دهنده خدمت میزان جلب رضایت مشتری از خدمات دریافت شده می باشد  چیزی که هم برای مشتری و هم برای تامین کننده یا ارائه دهنده خدمت ارزش محسوب می شود . در تمام دنیا متولیان به برون سپاری انجام خدمات به بخش خصوصی واقف شده اند و بعضا با ایجاد سازمانهای جدید الکترونیکی  پا را فراتر گذاشته و  خدمات را به شکل  الکترونیکی در قالب سازمان مجازی یا الکترونیکی ارائه می نمایند.  اما چون این شیوه هنوز در کشور ما رسوخ پیدا نکرده  ما در این مقاله به مقوله ای برای بررسی حد رضایتمندی مشتریان از انجام خدماتی که قبلا توسط شرکتهای دولتی (شرکت ارتباطات سیار  به عنوان اپراتور اول ) به انجام می رسیده  ولی هم اکنون توسط  بخش خصوصی نیز ( شرکا ایرانسل اپراتور دوم )انجام می شود می پردازیم .

  

 

خصوص سازی و رضایتمندی :

 

به طور عمومی  در بخش خدمات بالاترین رتبه به میزان جلب رضایت مشتری  از خدمات ارائه شده  تعلق می گیرد به عبارتی  آنچه در بخش خدمات مطلوب اصلی مشتری است .  حدی از رضایتمندی اوست که توسط خدمت دهنده یا سرویس دهنده ایجاد می گردد و.  متاسفانه بخش دولتی به لحاظ بعضی از ملاحظات و موانع و چالش های موجود قدرت مانور خوبی برای تمرکز بر جلب رضایت مشتری نداشته و نخواهد داشت ولی دولتها با تدوین استراتژیهای کارساز و به خصوص با خصوصی سازی و ایجاد فضای رقابتی جدید بین رقبای خدمت دهنده بخش خصوصی  بستر لازم را برای الزام خدمت دهنده به تمرکز بر جلب رضایت مشتری بنیان نهاده اند.

 در این میان در کشور ما نیز با ابلاغ سیاستهای مصوب دولت مبنی بر کاهش تصدی گر دولت بر امور خدمات به مردم تصدی گری بعضی از خدمات به بخش خصوصی واگذار گردیده است . از جمله این خدمات واگذار شده ، خدمات دولت الکترونیک ، خدمات بیمه ها ، بانک های خصوصی ، بیمارستانها و دانشگاه های  خصوصی و... را می توان به عنوان نمونه معرفی نمود . البته در سال گذشته با ابلاغ سیاستهای اصل 44 قانون اساسی  امیدواریم آهنگ  رشد خصوصی سازی  در کشور  رونق جدیدی گرفته و شاهد تولد فضاهای جدید رقابتی برای ارائه خدمات بهتر و برتر به مشتریان یا مردم عزیز کشور باشیم.

 

 

ایرانسل و رضایتمندی مشتریان :

 

اما آنچه مرا به تهیه این مقاله وادار نمود . مربوط  به سبک خدمات امور مشترکین شرکت اپراتور دوم ( ایرانسل )  به عنوان نمونه در مشهد مقدس می باشد  . ایرانسل که از سال 85  به طور  رسمی و گسترده  وارد عرصه خدمات ارتباطات سیار کشور گردید به همانگونه که در مقاله قبلی با عنوان اپراتور سوم تلفن همراه یکسال دیگر می‌آید! خوش می آید!  به سمع و نظر شما رسید با  توسعه زیر ساخت لازم  و با استراتژی تمرکز  بر  ارائه و تولید انبوه خدمت  (عرضه بیشترین محصول با کمترین قیمت برای مشتری )  بلافاصله   نسبت به ارتقاء کمی نفوذ ارتباطات سیار (ضریب نفوذ تلفن سیار به ازای هر یکصد نفر )  در کشور همت گماشت که  از این بابت  قطعا شایسته تشویق و تمجید می باشد ولی آیا همه چیز در گرو  توسعه و تحقق اهداف کمی ماموریت شرکت یاد شده  خلاصه می شود یا می بایست معیاری برای سنجش تحقق اهداف کیفی ماموریت شرکت یاد شده نیز متصور بود.

 

برون سپاری خدمات توسط شرکتها و دولت ها با مقصود اصلی " دیگران بهتر از ما خدمات یا کار را انجام می دهند " انجام می شود ولی آیا ایرانسل در این مقوله نیز توفیق لازم را داشته است ؟. اما برای قضاوت به تحقق اهداف برون سپاری خدمات ارتباطات سیار به شرکت ایرانسل یا حتی اپراتور های بعدی  می توان با ارائه پاسخ و نمره  یا امتیاز به خدمات شرکت جدید و یا قدیم در صدد برآورد میزان تحقق ماموریت یا اهداف اصلی بود.

1-     آیا ایرانسل در مدت خدمت خدمات مشابه  بهتر از اپراتور اول را به مشتریان ارائه نموده است ؟  

2-     آیا ایرانسل  خدمات جدید و برتری را نسبت به اپراتور اول ارائه نموده است؟

3-     آیا مشتریان خدمات ایرانسل اطمینان و اعتماد بهتری نسبت به خدمات اپراتور دیگر کسب کرده اند؟

4-     آیا ایرانسل در جلب رضایت مشتریان به میزانی که نسبت به رقیب شاخص و بارز باشد  توفیق داشته است؟

5-     آیا ایرانسل ارزشهای جدیدی را نسبت به رقیب برای مشتریان ایجاد نموده است؟

6-      آیا اپراتور دوم طرحهای جدیدی مانند تجارت سیار را زودتر از اپراتور اول به مشتریان معرفی خواهد نمود.

 

و سوالات دیگری که قطعا در ذهن شما خواننده عزیز خطور می نماید.

 

پاسخ خیلی از سوالات نیاز به فعالیت پژوهشی و علمی و تحقیقاتی دارد و با پیش داوری و شتابزدگی نمی توان پاسخ قطعی برای آن متصور بود ولی نظریه های قابل بررسی را می توان طرح نمود. البته مصادیقی برای بی کفایتی یا شایستگی خدمات شرکت فوق قطعا در ذهن شما وجود دارد . که بعضی از آنها را می توان به کل تعمیم داد ولی بدون مستندات علمی شاید کار شایسته و برازنده ایی نباشد.

 

ایرانسل و نحوه خدمات به مشتریان:

 

 اما در یک مورد خاص که برای بنده بسیار جای شگفتی و تعجب بود مربوط به نحوه خدمات  این اپراتور به مشتریان خود می باشد. به عکس زیر توجه نمائید . این عکس از واحد امور مشترکین ایرانسل در خیابان احمد اباد مشهد حد فاصل سه راه راهنمایی و کوچه شیرین در تاریخ  دهم تیر ماه  سال جاری ساعت 10:47  تهیه شده است .

ازدحام روزانه در مقابل امور مشترکین خدمات ایرانسل در مشهد 

تصویر گویای  تجمع و انتظار جمعی از عزیزان متقاضی خدمات امور مشترکین شرکت یاد شده می باشد. درست در تابستانی داغ  و در مسیر تردد شهروندان  عزیز شرکت ایرانسل مشتریان خود را در انتظار ارائه خدمات به صف کشیده است و مامور دفتر امور مشترکین  پس از  خالی شدن دفتر افراد را به ترتیب راهی داخل دفتر می نماید داخل دفتر فضایی معمولی در حد 70 تا 80 متر مجددا  مشتریان به صف کشیده  می شوند تا موفق با دریافت خدمات مورد نیاز باشند. عکسهای بعدی تهیه شده در مرداد ماه به مراتب اوضاع نامناسبی را به تصویر می کشد.   با یک رویارویی بسیار معمولی   با افراد در صف ،‌ نیاز و ضرورتی   به  اقامه دلیل برای میزان  نارضایتی ارباب رجوع برای خدمات این شرکت باقی نمی ماند . این سبک رفتار با مشتریان در هیچکدام  از  بخش های خدمات امور مشترکین ارتباطات سیار  اپراتور اول سابقه ندارد این در حالی است که مطابق با اهداف ورود بخش خصوصی به مقوله این خدمات جلب حداکثر ی رضایتمندی مردم عزیز بوده است. جالب است که بدانید بر اساس اظهار  منتظر ین در صف  زمان انتظار در این صف بعضا از یک تا  سه ساعت تجاوز می نماید. آیا انتظاری توام با این همه  زحمت و مشقت برازنده اپراتور دوم با آن همه تبلیغ  رسانه ای می باشد.؟ آیا سه ساعت انتظار  برای یک مشتری با حداقل حقوق و دستمزد روزانه قانونی موجود در کشور  معادل بهای یک خط جدید ایرانسل  نیست؟ چرا ایرانسل  اینگونه خدمات ارائه می نماید.

 

به موردی دیگر توجه نمایید . امتیاز خطی به شماره 1859***0935 در  اولین دوره واگذاری به مبلغ یک میلیون و پانصد هزار ریال  از این شرکت خریداری گردیده ولی سیستم پیام کوتاه این خط متاسفانه علی رغم تحمل  هزینه خرید گوشی های مختلف به خریدار هیچ وقت راه اندازی نشد و بخش امور مشترکین  این شرکت پس از تحمیل هزینه های هنگفت تماس تلفنی از شهر مشهد با بخش خدمات مرکزی آن شرکت در تهران  به خریدار  توصیه نمود تا خط دیگری تهیه نماید.

 

پیام های کوتاه این اپراتور به مشتریان اپراتور اول و بالعکس و حتی از اپراتور دوم به خودش معمولا با تاخیر  بسیاری ارسال می گردد و بعضی وقتها نوشداروی پس از مرگ سهراب می شود . به نمونه ایی مستند  توجه نمائید با یکی از دوستان مقرر بود امروز  در معیت هم در محلی قرار  و پس از ملحق شدن به هم راهی رستوران شویم  ظاهرا دوست گرام اینجانب از طریق خط ایرانسل پیام کوتاهی برایمان ارسال نموده بود مبنی بر اینکه "دیر نشود امروز سر قرار باشید که برویم رستوران ... "  ولی تصادفا من و ایشان زودتر از پیام کوتاه به هم رسیدیم و راهی رستوران  شدیم ولی فردا با تاخیر 24 ساعته پیام کوتاه دوستم دال بر " دیر نشود امروز سر قرار باشید  که برویم رستوران...  " را دریافت کردم خوشحال از دعوت مجدد ایشان با تماس با ایشان متوجه شدم که پیام فوق مربوط با دیروز بوده و امروز دعوتی در کار نیست.  اگر اپراتور اول و دوم با هم مشکل دارند چرا عواقب آن متوجه مشتری می گردد!

اما در خصوص به صف کشیدن مشتریان در کنار خیابان احمد آباد مشهد  شاید شکرت فوق قصد دارد با قصد بازار گرمی  در صدد شلوغ جلوه دادن  بازار ایرانسل در بخش خدمات یا فروش بر آمده باشد البته این مورد بعید است زیرا این روش بازاریابی و تبلیغات منسوخ گردیده است.

اما یک عامل دیگر که به عنوان شاخص و معیار موفقیت شرکتهای ارائه دهنده خدمات محسوب می شود واژه ایی کلیدی  در دنیای بازاریابی  خدمات به نام  word of mouth (تبلیغات شفاهی)  می باشد . به عبارتی آیا دیگران برای ایرانسل به خوشنامی تبلیغ می نمایند و ایا ایرانسل زبان به زبان در بین مردم به خوشنامی یاد می شود یا اینکه هر موقع برای تمسخر به عنوان یک جوک وقتی تماسی برقرار می شود یا اینکه وقتی حرفی از ارتباطات سیار به میان می آید بلافاصله موجبات خاطرات  تلخ خدمات ایرانسل در ذهنها خطور می نماید.

 

نتیجه گیری :

 

در نهایت امیدواریم ایرانسل با تغییر رویکرد خود  پس از جذب  بازارهای انبوه در کشور از سرعت رشد در مقوله تعداد کمی مشتریان ( بازار هدف ) خود کاسته و با تمرکز بر ارتقاء کیفیت خدمات و رشد میزان رضایتمندی مشتریان در صدد کسب  اعتباری جدیدی برای  خود در مقوله کیفیت خدمات بر آید  . امتیازی که اگر تا ورود اپراتور سوم به آن پرداخته نشود تهدیدی جدی برای ایرانسل به لحاظ از دست دادن حجم قابل توجهی از بازار هدف به نفع رقبا خواهد شد . البته نباید از بحث خصوصی سازی مخابرات و ورود  اپراتور   اول با  شکلی خصوصی غافل ماند!  اما در کنار تمام این مزایا و معایب نحوه خدمت رسانی در خیابان احمد آباد  مشهد بسیار نامناسب و بدور  از رسالت یک شرکت در مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع  و تلاش برای جلب رضایت حداکثری مشتری است!

 

عیسی نجفی  18/5/87       Isa.najafi@gmail.com e-mail:      http://www.inajafi.ir

 

 


 
comment نظر خودتان را در رابطه با مطلب ، در همین قسمت وارد نمایید ()