آمار مدیریت بازاریابی - کیفیت محصول و ارائه خدمات - فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیکی - IT & E-commerce

فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیکی - IT & E-commerce

امروز توسعه تجارت الکترونیکی برای سهیم شدن مردم عزیز کشورمان از درآمدهای کلان جهانی حاصل از این سبک تجارت و نهایتا رشد در آمد ملی از ضروری ترین امور روزمر’ به شمار می رود. لذا این موضوع مرا بر آن داشت تا وبلاگی در پرشین بلاگ نیز برای این منظور راه اندازی نمایم تا باشد که به حول و قوه الهی قدمی کوچک در این راه برداشته باشیم . . عیسی نجفی فروردین سال 1387

مدیریت بازاریابی - کیفیت محصول و ارائه خدمات
مدير وبلاگ : عیسی نجفی - ساعت ۱٢:۱٥ ‎ق.ظ روز دوشنبه ٢۳ اردیبهشت ۱۳۸٧
 
شرکت هایی که در زمینه بازار یابی موفق بوده اند، اهمیت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان را درک کرده اند. این شرکتها می دانند که اهمیت دادن به کیفیت محصول مهمتر از پاسخ دادن به شکایتهای مشتریان است.

جدیدترین قلمرو در بازاریابی

     نیاز مصرف کنندگان عامل اصلی گرایش بازار یابی است. امروز، شرکتهای غیر انتفاعی مفاهیم جدید بازار یابی را درک کرده و به آن پرداخته اند. آنها با درک مفهوم بازار یابی پی برده اند که کیفیت محصول و ارائه خدمات مشتریان دو اصل مهم مشتری گرایی است. چون عرضه عرضه محصولی با کیفیت بالا قسمتی از ارائه خدمات عالی به مشتریان است و حمایت موثر و بجا از مشتریان نیز مبحث کیفیت را در بر می گیرد.

مفهوم جدید کیفیت

     کیفیت محصولات در نگرش سنتی در پرتو ویژگیها و صفات فیزیکی از قبیل استحکام مورد ارزیابی قرار می گرفت ولی امروز ، شرکتها با بررسی روی کیفیت پی برده اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول در جهان اگر نیاز ها و خواسته های مشتریان را بر آورده نکند اید آل نیستند- تعریف جدید کیفیت در چارچوب این شرکتها چنین است: (درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد.)

 

 

مدیریت کیفیت فراگیر یا جامع

     در این حالت کیفیت چیزی نیست که آن را در قسمتی از فرآیند تولید در نظر گرفت بلکه جوهر سازمان است. مدیریت کیفیت فراگیر حفظ برای تولید کنندگان نیست بلکه همه سازمانها و نهاد مانند مراکز دولتی و بانکها و دانشگاهها می توانند از آن استفاده کنند.

مفهوم جدید خدمت به مشتریان

     در این مفهوم جدید کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در بر آورده کردن نیاز های مشتریان نقش دارند. بر اساس این نگرش خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام دهند.

اهمیت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان

     مشتریان از منابع مهم شرکت هستند و اگر شرکت نتواند مشتریان را در دراز مدت راضی نگه دارد در بازار نمی تواند باقی بماند. شرکتها باید با ارائه محصولات با کیفیت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان در سطح عالی و به صورت مستمر موجب ایجاد مزیتهای رقابتی شوند، که از جمله :   الف) ایجاد موانع رقابتی   ب) وفاداری مشتری   ج) تولید عرضه محصولات متمایز    د)کاهش هزینه های بازار یابی     ط) تعیین قسمت های بالا تر. 

 

 

 

تاثیرات کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی  

     شرکتهایی موفق برای جلب مشتری تاثیرات کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان را در چند عامل بررسی کرده اند که به شرح زیر می باشد :

     1- تاثیرات کیفیت و خدمات بر محصول : اولین مرحله کار است و شرکت یا سازمان باید خدمات و محصولاتی ارائه دهد که نیاز ها و انتظارات مشتری را بر آورده کند. عامل اصلی موفقیت بسیاری از شرکتها، تمایز قائل بودن بین محصولات مورد انتظار و محصولات با ارزش افزوده می باشد. در محصولات مورد انتظار شرکت ارزش ابتدائی را که مشتری انتظار دارد  ارائه می دهد و در محصولات با ارزش افزوده ارزش بیشتری به محصول مورد انتظار اضافه می کند.

     2- تاثیر کیفیت و خدمات بر قیمت : ارائه خدمات به مشتریان بر قیمت گذاری و سود تاثیر دارد. بسیاری از عملیاتی که برای رضایت مشتری صورت می گیردبسیار کم هزینه است و تاثیر زیادی در قیمت ندارد ولی برخی از عملیات برای ارائه خدمات در بر گیرنده هزینه های بالاست و بر قیمت موثر است.

     3- تاثیر کیفیت و خدمات بر ترفیع محصول : تاکید بر کیفیت و خدمات دو مبحث خاص را برای ترفیع محصول بدنبال دارد، در مبحث اول موضع یابی بر مبنای ارائه خدمات به مشتری است و مبحث دوم شرکت ها در ترفیع محصولاتشان بر مبنای کیفیت و خدمات با مشکلات مواجه می شوند.

     4- تاثیرات کیفیت در خدمات برتوزیع : محصوال که فراوان است و بسته بندی سالم تر دارد یا به منزل مشتری تحویل داده می شود نسبت به محصول دیگر با شرایط مساوی موقعیت برتری دارد. در برخی مواقع اگر کیفیت محصول پائین تر هم باشد چون برای مشتری مقرون به صرفه زمانی جلب رضایت مشتری را افزایش می دهد.

نقش بخش بازار یابی در کیفیت محصول

     اگر چه بخش بازار یابی محصولی تولید نمی کند ولی در ایجاد محصولات با کیفیت نقش عمده ای بر عهده دارد. بازار یابان از طرف نختلف می توانند شرکت را یار کنند.

     1- درک نیاز های مشتریان : بازار یابی معمولا در درک نیازهای مشتریان نقش مهمی دارندو بازار یابان باید مطمئن باشند اطلاعاتی که جمع آوری کرده اند درست است و آنها را به موقع به مسئولان شرکت برسانند.

     2- ایجاد استانداردهای شرکت : نیروی فروش می خواهد محصولات به سرعت به بازار ارائه کند. مهندسین می خواهند کیفیت محصول را بالا ببرندو امور مالی می خواهد مطمئن شود که سود آوری تامین می شود. مسئول بخش بازار یابی باید بتواند تعادل برقرار کرده و اطمینان دهد به شرکت این محصول با کیفیت را ارائه خواهد کرد.

     3- برقرار ارتباط موثر و مفید بازاریابی : ارتباطات به دو شکل با کیفیت سر و کار دارد. اول اینکه هر کاری که بازاریابی انجام می دهد باید در جهت حمایت از موضع شرکت باشد مثل سمینارها با فروش . دوم اینکه ارائه اطلاعات ارزشمند و مفید در رابطه با محصولات به مشتریان.

مشارکت در بهبود کیفیت

     برای افزایش دادن به کیفیت محصول شرکتها از روشهای مختلفی استفاده می کنند. یکی از بهترین روشها تشکیل دایره کنترل کیفیت است که این روش گروههای غیر رسمی با بررسی مشکلات مربوط به کیفیت و فرآیندهای تولید جلساتی را تشکیل داده و راه حل هایی به مدیریت پیشنهاد می دهند. اگر چه مزیتمحصولات با بهبود کیفیت ایجاد می شود و تشکیل دایره های کنترل کیفیت باعث بهره بالاتر و رضایت شغلی بیشتر می شود. روش دیگری که برای بهبود کیفیت محصول در کشور های پیشترفته وجود دارد ((به کار گیری وظیفه کیفیت)) است . این روش انتظارات مشتری را به ویژگیهای محصول ربط می دهد.


 
comment نظر خودتان را در رابطه با مطلب ، در همین قسمت وارد نمایید ()