آمار مدیریت بازاریابی - کیفیت خدمات - فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیکی - IT & E-commerce

فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیکی - IT & E-commerce

امروز توسعه تجارت الکترونیکی برای سهیم شدن مردم عزیز کشورمان از درآمدهای کلان جهانی حاصل از این سبک تجارت و نهایتا رشد در آمد ملی از ضروری ترین امور روزمر’ به شمار می رود. لذا این موضوع مرا بر آن داشت تا وبلاگی در پرشین بلاگ نیز برای این منظور راه اندازی نمایم تا باشد که به حول و قوه الهی قدمی کوچک در این راه برداشته باشیم . . عیسی نجفی فروردین سال 1387

مدیریت بازاریابی - کیفیت خدمات
مدير وبلاگ : عیسی نجفی - ساعت ۱٢:۳٠ ‎ق.ظ روز دوشنبه ٢۳ اردیبهشت ۱۳۸٧
 

شرکت های خدماتی از فرصت برقراری ارتباط بلند مدت با مشتریان برخوردار هستند،زیرا مشتریان مستقیما با عرضه کنندگان خدمات مبادله و معامله کنند و اغلب اوقات رودررو و حضوری با هم تعامل دارند در این میان آنچه برای مشتری از اهمیت ویژه برخوردار است و آینده سرآمدی شرکت در گرو توجه ویژه به آن می باشد کیفیت خدماتی است که به مشتری ارائه می نماید.

 

پرداختن به موضوع کیفیت خدمات  اندکی پیچیده و سخت می باشد  ،زیرا تعریف آن شامل پنج بعد اساسی می شود که این پنج بعد عبارتند از :

 قابل اعتماد بودن ، پاسخ گو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن، حفظ ظاهر نمودن

تعریف کیفیت محصول :

درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد.

در بخش خدمات ، ارزیابی کیفیت آن حین فرآیند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی کردن یا ناراضی کردن به شمار می رود.رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده ،تعریف نمود.اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود . وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشتهای او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است.

1- قابل اعتماد بودن : عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمات وعده داده شده به طرزی مناسب ،دقیق و قابل اتکا .اجرای قابل اعتماد خدمات ،مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر،به همان شکل وعده داده شده است و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار گیرد.

2- پاسخگو بودن:

 یعنی تمایل به کمک مشتریان و اراده خدمات فوری، مشتریان را منتظر و معطل نگه داشتن بدون دلیل موجه ، که موجب نارضایتی و برداشتهای منفی در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده می گردد.

3- اطمینان دادن:

 عبارت است از آگاهی و حضور ذهن و هم چنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان این .شامل ویژگیهای زیر می باشد :   شایستگی ارائه خدمات ،مودب بودن و احترام گذاشتن به مشتری ، برقراری ارتباط موثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمتگزار برترین امتیاز و منفعت برای اوست.

4- همدلی داشتن :

یعنی نشان دادن و اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان همدلی شامل این ویژگیهاست:

مشتری بتواند به ارائه دهنده خدمت نزدیک شود ( گرم و خوش اخلاق بودن)،حساس بودن نسبت به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها.

5- حفظ ظاهر نمودن :

 یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی ،کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات وضعیت محیط فیزیکی محل .از آنجا که خدمات ،یک تجربه برای مشتری محسوب می شود ،هر شکستی در ارائه خدمات به داستانی برای آن مشتری تبدیل می شود تا آن را برای بقیه تعریف کند .مدیران خدمات باید بدانند که مشتریان ناراضی نه تنها در آینده به جای دیگری مراجعه می نمایند ،بلکه برای دیگران نیز تجربه نا خوشایند خود را تعریف می کنند و لطمه زیادی را به شرکت وارد می کنند.                                                                                  

 

 


 
comment نظر خودتان را در رابطه با مطلب ، در همین قسمت وارد نمایید ()