مدیریت بازاریابی - کیفیت خدمات

پرداختن به موضوع کیفیت خدمات  اندکی پیچیده و سخت می باشد  ،زیرا تعریف آن شامل پنج بعد اساسی می شود که این پنج بعد عبارتند از :

 قابل اعتماد بودن ، پاسخ گو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن، حفظ ظاهر نمودن

تعریف کیفیت محصول :

درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد.

در بخش خدمات ، ارزیابی کیفیت آن حین فرآیند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی کردن یا ناراضی کردن به شمار می رود.رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده ،تعریف نمود.اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود . وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشتهای او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است.

1- قابل اعتماد بودن : عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمات وعده داده شده به طرزی مناسب ،دقیق و قابل اتکا .اجرای قابل اعتماد خدمات ،مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر،به همان شکل وعده داده شده است و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار گیرد.

2- پاسخگو بودن:

 یعنی تمایل به کمک مشتریان و اراده خدمات فوری، مشتریان را منتظر و معطل نگه داشتن بدون دلیل موجه ، که موجب نارضایتی و برداشتهای منفی در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده می گردد.

3- اطمینان دادن:

 عبارت است از آگاهی و حضور ذهن و هم چنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان این .شامل ویژگیهای زیر می باشد :   شایستگی ارائه خدمات ،مودب بودن و احترام گذاشتن به مشتری ، برقراری ارتباط موثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمتگزار برترین امتیاز و منفعت برای اوست.

4- همدلی داشتن :

یعنی نشان دادن و اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان همدلی شامل این ویژگیهاست:

مشتری بتواند به ارائه دهنده خدمت نزدیک شود ( گرم و خوش اخلاق بودن)،حساس بودن نسبت به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها.

5- حفظ ظاهر نمودن :

 یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی ،کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات وضعیت محیط فیزیکی محل .از آنجا که خدمات ،یک تجربه برای مشتری محسوب می شود ،هر شکستی در ارائه خدمات به داستانی برای آن مشتری تبدیل می شود تا آن را برای بقیه تعریف کند .مدیران خدمات باید بدانند که مشتریان ناراضی نه تنها در آینده به جای دیگری مراجعه می نمایند ،بلکه برای دیگران نیز تجربه نا خوشایند خود را تعریف می کنند و لطمه زیادی را به شرکت وارد می کنند.                                                                                  

 

 

/ 0 نظر / 7 بازدید